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航空运输操作流程手册

第1章总则与适用范围

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA服务规范编制，旨在规范航空运输全流程操作行为，确保旅客、机组及地面人员的安全、高效、优质服务。所有航空运输操作必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“旅客至上、服务至上”的服务理念。手册适用范围涵盖所有依法经营、从事国内及国际航空运输的公共航空运输企业及其所属承运人。具体包括：拥有IATA认证的空航司、持有中国民航局（CAAC）运行合格证的企业，以及所有参与民航运输服务的第三方代理人、地面服务供应商和机场运行单位。

本手册适用于航空运输从旅客购票、值机、安检、登机、行李处理到航班离站的全生命周期管理。任何航班运行阶段（含备降、备降后、延误处理）均须严格遵循本手册规定的标准作业程序（SOP），不得擅自简化或变更关键控制点。手册中涉及的操作术语、符号及缩写均具有严格定义，所有从业人员必须经过专业培训并考核合格后方可上岗，确保指令传达无歧义、执行动作无偏差。对于无法明确界定时，必须立即上报运行控制中心（AOC）并暂停相关操作，严禁凭经验猜测执行。本手册强调标准化与信息化相结合的管理模式。所有操作必须使用指定的标准化运行手册（SRM）及电子飞行包（E-FB）进行记录，纸质记录需与电子记录一致。任何非标准化的手工记录在审计时均