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银行业务办理与客户服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于全行所有营业网点及线上渠道的柜面业务办理人员、客户经理及客户服务代表，涵盖从客户身份识别到最终资金交付的全流程服务行为。“银行业务办理”指依据国家法律法规及本行内部制度，利用标准化操作程序（SOP）完成存款、贷款、结算、支付等具体交易动作的过程。

“客户服务规范”是银行向客户提供的标准化服务流程、服务礼仪及沟通话术的总称，旨在确保客户体验的一致性与服务的专业性。本规范中的“执行版”特指经过全行总行审核、经风险管理部批准、并已纳入各网点日常考核体系的操作版本，具有强制执行力。“客户身份识别”简称“反洗钱识