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民航安全与服务标准手册

第1章

1.1总则

1.1.1本章旨在确立本手册的核心指导方针，明确民航安全与服务工作的根本宗旨，为全行业从业人员提供统一的行为准则和决策依据。

本手册遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，将民航空管运行安全置于所有工作的首位。安全是民航发展的生命线，必须始终贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确立“人民至上、生命至上”的价值理念。

服务标准是提升旅客满意度和航班效率的基础，所有服务行为必须围绕“旅客为中心”的服务理念展开，确保高效、便捷、温馨。本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖区域内所有从事民用航空运输、飞行管制、空中交通管理及相关保障服务的单位及人员。适用范围涵盖从旅客登机、行李处理、安全检查到航班起降、空中交通管制、机务维修及应急救援等全链条民航运行环节。

所有从业人员必须严格遵守本手册规定，将安全与服务标准内化为日常工作的自觉行动，杜绝违章操作和违规服务。

1.1.2本节定义了关键术语，确保全行业对基本概念的理解一致，避免因定义模糊导致的执行偏差。

安全运行是指航空器在正常、计划及非正常运行过程中，不发生任何可能危及飞行安全或造成重大损失的事件状态。服务标准是指民航单位在服务过程中，为旅客和机组人员提供符合法规要求、体现文明素养、保障航班顺畅的规范化行为指南。

安全管理体系（SMS）是指民航单