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航空客运服务质量管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全航空公司提供标准化的航空客运服务交付体系，明确界定其服务覆盖范围，确保所有航班、舱位及地面服务环节均遵循统一的质量标准。手册适用于公司内所有航司运营部门、地服子公司、地面保障单位以及外包服务商，涵盖从旅客登机、值机、安检到登机的全流程服务管理。

定义中明确“航空客运服务质量”指旅客在乘坐过程中获得的安全保障、舒适体验、信息透明及高效办事等综合感知，而非单一的服务动作。手册适用范围扩展至新开通航线、新机型引进及重大节假日期间的特殊服务预案，确保服务标准不因运营变动而失效。对于因不可抗力导致的航班取消、延误或大面积降班，手册中规定的应急服务流程需立即启动，确保旅客权益不受损。

手册定义中的“服务质量”包含主观满意度（如旅客投诉评分）与客观指标（如准点率、行李破损率）的双重考核维度。

1.2服务质量管理目标

核心目标设定为将旅客投诉率控制在0.5%以内，确保98%以上的旅客对航班服务满意度评分达到4.8分以上。具体量化指标中，要求航班正点率不低于90%，且行李运输差错率（DSC）维持在0.01%以下。

目标管理强调“全员参与”，要求一线地服人员在日常作业中必须做到“首问负责”和“主动服务”，杜绝推诿现象。质量目标需纳入各岗位KPI考核体系，地勤