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广东省年第二期物业管理师职业技能等级认定（技能实操）训练题及答案

一、情景判断题

1.某小区业主王先生投诉称，其所在的楼层电梯运行噪音过大，严重影响休息。物业客服人员在接到投诉后，首先应采取的措施是（）。

A.告知王先生电梯属于特种设备，物业无权处理，建议其找特种设备检验院

B.立即联系维保单位对电梯进行停运检修，直至噪音消除

C.记录投诉内容，安抚业主情绪，并承诺在规定时间内（如24小时）给予回复

D.解释这是建筑结构问题，属于开发商遗留问题，物业不负责

【答案】C

【解析】

本题考查物业客户服务中的投诉处理流程。根据《物业管理条例》及行业规范，处理投诉的首要步骤是“接待与记录”。面对业主投诉，首先要做的是倾听并记录，通过有效沟通安抚业主情绪，建立信任。选项A推卸责任，不符合物业服务合同约定的协助维护义务；选项B直接停运电梯属于过度反应，可能影响其他业主正常通行，且未经过现场勘查；选项D未核实即推卸责任，易激化矛盾。只有C选项体现了专业服务的流程：记录、安抚、承诺反馈时限，随后才是现场核查与协调。

2.广东省某高层住宅小区在夏季台风多发期，物业管理处应采取的应急防范措施中，不当的是（）。

A.对地下车库的挡水板、排水泵进行全面检查和试运行

B.加固树木，修剪枯枝，并将盆栽植物移至室内

C.关闭所有楼层公共窗户，切断除安防、消防以外的所有电源

D.通知业主将阳台