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保险信息系统设计与实施手册

第1章系统需求分析与设计

1.1业务场景梳理与痛点识别

需绘制“用户旅程地图”以覆盖从客户提交投保申请到理赔结案的全生命周期，识别出当前流程中耗时最长的环节（如资料反复退回）作为优化重点。结合行业案例库，选取本地最大三家保险公司的理赔数据，对比其平均结案周期（通常需45天）与行业标杆（通常需20天），量化分析现有流程中的堵点。

针对高频投诉的“理赔慢”问题，拆解出三个核心场景：小额快赔的审批流冗长、复杂案件的证据链传递断层，以及跨部门数据共享的壁垒，以此确定系统改造的优先级。利用“场景树”工具对痛点进行分层分类，将模糊的抱怨转化为具体的功能需求，例如