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高铁站运营与服务规范手册（执行版）

高铁站运营与服务规范手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围与依据

本手册适用于全路管内所有新建、改建及扩建的高铁车站，涵盖售票厅、候车大厅、站台、安检口、行李托运区、闸机处及车站服务指挥中心等所有核心运营区域。手册依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客车站设计规范》（GB50226-2019）、《高速铁路设计规范》（TB10621-2014）及国家铁路局发布的最新行业标准制定。

适用范围不仅限于列车运行图内的车站，还包括非运营时段（如夜间检修、节假日临时调度）需进行标准化作业管理的指定区域。所有在手册定义的区域内从事售票、检票、引导、保洁、安保及信息公示的工作人员，均须严格遵守本手册规定的操作流程与服务标准。本手册作为一线员工日常工作的直接指导文件，任何操作人员的变更或补充必须经过技术部门审核、运营部门审批并全员宣贯后方可生效。

手册中涉及的设备设施名称、编号及位置描述，均以车站现行《设备设施管理台账》及现场实际布局为准，确保图文信息与实际运行环境高度一致。

第二节管理目标与职责分工

管理目标旨在构建“安全零事故、服务零投诉、效率零延误”的高铁车站运营生态，确保旅客在候车、乘降、出行全流程中的体验达到国际一流水平。管理目标具体量化为：高峰期候车厅平均排队时间控制在2分钟以内，安检通道平均检票时长不超过1.5分钟，站台平