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2025年线下门店管理与顾客满意度手册

第1章门店运营标准化体系

1.1核心业务流程规范

第一节门店运营标准化体系

第一章门店运营标准化体系

第一节核心业务流程规范

客户接待与迎宾流程

当顾客进店时，前台员工需执行“五步迎客法”。员工需佩戴工牌并面带微笑，用标准普通话问候：“您好，欢迎光临门店”。观察顾客面部表情及肢体语言，若顾客携带大件行李，主动上前询问是否需要协助搬运或提供临时休息区指引；若顾客手持购物袋，立即递上一张折叠整齐的欢迎卡并询问商品需求。在顾客浏览商品时，引导其至“黄金视线区”（货架中间位置），并轻声介绍该商品的材质、产地及核心卖点，同时记录顾客感兴趣的商品SKU编号。第四，若顾客询问价格，需立即出示电子价签屏幕，并口头复述：“这款商品原价599元，今日会员专享价499元，享受1元购2件优惠”。引导顾客完成扫码支付或扫码核销，并告知收银台位置及预计等待时间，确保顾客在3分钟内完成结账。商品陈列与库存盘点流程

每日营业前，店长需主导“三检一清”商品整理工作。对货架进行“目视化”检查，确保所有商品标签清晰、无破损、无过期，并核对商品名称与实物是否一致。执行“先进先出”原则，将未开封的库存商品移至最上层，确保生产日期靠前的商品始终处于顾客视线最清晰的位置。进行“三色标识”管理，红色标签商品需立即下架并记录在《库存异常