航空客运服务规范与旅客满意度提升手册.docx

航空客运服务规范与旅客满意度提升手册

第1章总则与职责分工

1.1规范适用范围与基本原则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际航空运输协会（IATA）最新行业标准制定，明确适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有承运人及其关联公司运营的国内及国际航空客运服务全流程。适用范围涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到离站及行李处理的每一个物理接触点和逻辑交互环节，确保服务标准在空域内的连续性与一致性。

基本原则确立“安全第一、服务至上”的核心导向，在保障旅客生命财产绝对安全的前提下，将旅客体验作为衡量服务质量的核心指标，严禁因安全考量而降低服务标准。适用范围涵盖所有具备航空运输资质