网约车平台投诉处置管理标准（2025）.docx

网约车平台投诉处置管理标准（2025）

第一章总则与适用范围

1.1目的与依据

为规范网约车平台投诉处置工作，提升服务质量和用户体验，切实保障乘客、驾驶员及平台的合法权益，依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、《电子商务法》以及交通运输部关于网约车行业管理的相关规定，结合平台运营实际与2025年行业数字化治理趋势，制定本管理标准。本标准旨在建立一套科学、高效、透明、公正的投诉处理机制，实现投诉处理的全流程闭环管理。

1.2适用范围

本标准适用于平台运营范围内所有涉及乘客、驾驶员（含全职、兼职及加盟合作伙伴）的投诉处理活动。涵盖平台自营客服团队、外包客服团队、智能客服系统及相关部门