2025年机场服务与旅客安全手册.docxVIP

2025年机场服务与旅客安全手册

第1章机场服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪准则

在机场候机大厅，当旅客排队时，工作人员应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准问候语，并配合标准的手势（如双手自然抬起至肩部高度）示意，确保每位旅客都能感受到被尊重的服务态度，这是建立信任感的第一步。面对焦急赶飞机的旅客，若发现其神色慌张或步伐急促，工作人员应立即上前一步，用温和坚定的语气询“请问您需要协助办理快速通道或优先登机吗？”以此体现对旅客安全焦虑的即时响应。

在安检口或登机口引导旅客时，必须严格执行“左手托行李架、右手推轮椅”的规范姿势，身体微微前倾，目光注视旅客面部而