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航空客运服务标准与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册依据国际航空运输协会（IATA）《航空旅客服务标准》及中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-121部）编制，旨在确立航空客运服务的规范化底线与执行标准。适用范围涵盖所有由承运人（航空公司）运营并直接面向公众提供商业航空客运服务的航段，包括国内干线、国际航线及支线航班，同时包含机上服务、地面接机及离机全流程。

手册的核心原则是“安全第一、服务至上、效率优先”，任何服务流程的优化不得以牺牲航班正常率为代价，必须将旅客的舒适度与安全权置于首位。本手册适用于航空公司内部所有运营部门、地服公司以及外包服务商，要求全员必须经过本手册培训并考核合格后方可上岗执行具体操作。手册中的术语定义具有强制约束力，当本手册条款与航空公司内部制度冲突时，以本手册为准，确保服务标准在执行层面的统一性与权威性。

所有航班操作必须严格遵循“先客后货、先人后物”的服务理念，严禁因货物延误或设备故障而延误旅客的登机、安检及登机流程。

1.2术语与定义

“航空客运服务”是指航空器上为旅客提供从登机准备、机上服务到离机结束的一系列有形和无形服务活动的总称，包含餐饮、娱乐、医疗及安全检查等。“服务标准”是指经航空公司批准并写入本手册的服务规范，如餐食温度、座椅舒适度等级、机上娱乐系统响应时间等，是衡