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2025年旅行社业务运营与服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年度全行业旅行社在境内开展的所有组团、地接及在线旅游服务平台（OTA）业务活动，涵盖从客户咨询、合同签订、行程规划到服务交付及售后评价的全生命周期管理。“旅行社”指依法取得旅行社业务经营许可证，从事组织旅游业务的企业法人；“组团社”指组织游客前往旅游地的企业；“地接社”指接待游客进入旅游地的企业；“在线旅游平台”指通过互联网向公众提供旅游产品预订、咨询及售后服务的数字化服务商。

“服务质量”是指旅行社提供的旅游产品、服务流程及从业人员行为所体现出的整体水平，其核心指标包括游客满意度指数、投诉处理及时率及安全事故发生率。“合规经营”是指旅行社严格遵守《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家旅游局（现文化和旅游部）发布的各项行业规章，确保业务活动合法、安全、有序。“突发事件”特指在旅游行程中可能发生的自然灾害、公共卫生事件、重大社会事件、恐怖袭击或意外事故等，需启动应急预案进行处置的情形。

“服务规范”是指旅行社为提升游客体验、保障服务质量而制定的一系列标准化操作流程、服务用语及形象规范，旨在构建“一站式”专业旅游服务形象。

1.2服务质量标准体系

游客满意度调查包含事前、事中、事后三个阶段，其中“事前”环节需对游客进行需求调研，确保产品匹配度达到95%以上；