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民航客舱服务规范与应急处置手册

第1章客舱服务基础规范

1.1通用服务术语与标准用语

在航班起飞前，乘务长需向全客舱广播确认“旅客须知”，并严格执行“三确认”制度：确认旅客登机牌信息无误、确认座位号分配准确、确认特殊旅客（如轮椅旅客）已安排妥当。当旅客在登机口完成登机后，乘务员应使用标准用语“旅客您好，请带好随身物品，我们即将起飞”，随后立即执行“三检”：检查旅客身体状态是否异常、检查客舱内是否有遗留物品、检查航班状态是否已更新。

在飞行中，若旅客出现晕机征兆，乘务员应立即启动“晕机应急预案”，使用标准话术询问旅客感受，并协助旅客通过调整座椅角度或提供氧气面罩来缓解不适。旅客在