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快递业务操作流程与质量标准手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格限定于中国邮政速递物流集团（以下简称“中国邮政速递物流”）全国范围内所有直营网点及授权加盟点的标准作业流程。其核心覆盖范围包括：从客户在网点提交包裹、快递员上门揽收、分拣中心进行自动化或人工分拣、干线运输至末端派送的全生命周期业务。定义中明确界定“标准作业流程”（SOP）为：在确保符合法律法规及行业规范的前提下，为完成特定快递业务任务而制定的、具有指导意义的、标准化的操作步骤、操作规范及操作要求。

界定“质量标准”为：以“客户满意度”为核心指标，涵盖在途时效、破损率、丢件率、服务态度及信息安全等维度的综合