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邮政业务处理流程与客户服务手册（执行版）

第1章总则与职责范围

1.1邮政业务处理的基本定义与基本原则

邮政业务处理是指邮政企业依据国家法律法规及行业标准，利用邮政网络设施，将用户寄递的包裹、信件及快递等实物商品，从收件地安全送达至指定收件地址的全过程。这一过程不仅包含物理空间的位移，更涵盖了分拣、运输、投递、签收及异常处理等七大核心环节。在处理定义时，必须严格区分“邮政业务”与“商业快递业务”。邮政业务侧重于普遍服务，强调“普遍服务义务”，即无论用户是否付费，邮政部门都必须提供基本寄递服务；而商业快递业务则属于市场化竞争范畴，遵循“谁付费、谁受益”的原则，由第三方物流公司运营。