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航空服务与管理手册

第1章航空服务与管理手册

1.1总则

本手册是航空公司运营航空服务全流程的“宪法”，其核心宗旨是确保所有旅客、机组人员及合作伙伴在安全、舒适、高效的环境中获得优质服务。手册的制定依据包括国际民用航空组织（ICAO）发布的《国际民用航空公约》附件1中关于服务质量的定义，以及中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输服务管理规则》。手册确立了“安全第一、服务至上”的管理基石，明确规定在航空运输中，旅客的人身安全、财产安全及合法权益高于一切运营指标。任何服务操作必须首先评估其对旅客安全的影响，严禁为了赶飞机而牺牲安全底线。

本手册适用于本公司旗下所有执飞航班