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民航服务标准与质量管理手册

第1章总则

1.1总则说明

本章旨在确立民航服务标准与质量管理手册的顶层逻辑，明确其作为全行业服务基准的法律地位与执行依据。必须首先界定“民航服务”的核心范畴，涵盖从旅客登机、候机到离站全流程的标准化行为，确保所有环节均符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的最新法规要求。

强调手册的权威性，规定所有一线服务人员必须依据本手册进行实际操作，任何口头指令或临时建议若与本手册冲突，均以手册为准。确立“预防为主”的质量管理理念，要求各部门在制定具体服务标准时，需先预判潜在风险点，再制定相应的预防性措施。明确手册的动态更新机制，规定当民航法规修订或经评审委员会（EAC）发布新的服务标准时，相关章节必须在30个工作日内完成修订或废止。

设定手册执行的监督红线，规定因未严格执行本手册导致的服务差错，将直接触发相应的内部问责程序。

1.2适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空器运营人（含航空公司、地服公司、机场集团等）及其所有在职员工。特别涵盖机场运行指挥中心、值机柜台、安检口、登机桥、航食中心及旅客信息系统（PIS）等关键服务节点的操作规范。

适用范围不仅限于旅客服务，还包括行李运输、航班延误应急处理、机上服务及客舱安全演示等所有涉及旅客权益保障的环节。明确本手册不适用于军用航空器、政府公务机及私人航空器的特定服务流程，但要