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银行零售业务与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为全行零售业务条线提供统一的操作标准与管理规范，明确界定“零售业务”涵盖个人储蓄存款、个人贷款、信用卡及移动支付等所有面向个人客户的产品与服务范畴，确保业务开展有法可依、有章可循。“客户关系管理（CRM）”在本手册中特指银行利用数字化手段，通过数据收集、分析、存储及挖掘，建立客户档案，识别客户需求，提供个性化服务，并持续维护客户信任与忠诚度的全流程管理体系。

适用范围覆盖全行各级分支机构、零售业务部门、个金部及科技支撑团队，所有涉及个人客户营销、服务交付、风险管控及系统开发的岗位均须严格执行本手