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在线保险销售与服务规范手册（执行版）

在线保险销售与服务规范手册（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节适用范围与定义

本手册适用于所有通过互联网、移动应用等电子渠道开展的保险业务销售活动，以及由此产生的线上投保、理赔查询、保单服务、投诉处理等全流程环节。本手册定义了“在线销售”为投保人通过具备资质的电子终端设备，在专业机构或平台指导下进行的保险交易行为，并明确了“被保险人”指代其合法权益由保险公司承担风险的自然人或法人。

本手册中的“销售合规底线”是指严禁任何形式的虚假陈述、误导销售及利益输送行为，任何触碰红线的操作将直接导致业务终止及法律责任追究。本手册中的“服务全流程管理”涵盖从客户首次触达、方案呈现、合同签署、支付确认到后续跟踪服务的完整闭环，确保每一个步骤都有据可查、可追溯。本手册中的“数据安全与隐私保护”严格遵循《个人信息保护法》及银保监会相关数据合规要求，规范客户个人信息收集、存储、使用及跨境传输的全过程。

本手册中的“从业人员基本行为规范”要求销售团队必须严守职业道德，杜绝违规兼职、泄露客户隐私及利用内幕信息进行不当获利，确保服务专业性与廉洁性。

第二节投保人与被保险人权利与义务

投保人享有知情权，有权要求保险公司提供投保产品的明确条款、费率表及免责说明，不得接受模糊不清的“搭售”或“捆绑销售”诱导。投保人享有自主选择权，可以自由选择多