保险业务流程优化与信息化建设手册.docx

保险业务流程优化与信息化建设手册

第一章业务流程梳理与现状评估

1.1核心业务流程全景图构建

需绘制涵盖保单销售、核保审核、承保定价、理赔定损、核赔支付及客户服务的全生命周期全景图，明确各业务节点间的逻辑流向与数据流转路径。在构建全景图时，应重点标注“首问负责制”与“一次性告知”原则，确保客户在任何业务环节遇到困难时，均能第一时间获得指引而非被转办。

针对复杂案件，需建立“分级分类”机制，将小额快赔案件纳入绿色通道，将大额复杂案件纳入专家辅助组，以优化整体服务效率。引入RPA（流程自动化）技术，对重复性高、规则明确的数据抽取与录入环节进行自动化处理，将人工操作占比从45%