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2025年旅游酒店服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1规范制定与适用范围

本规范依据国家《旅游法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）及《旅游服务质量基本准则》（GB/T25849）等法律法规，结合2024年行业大数据监测报告，由全国旅游标准化技术委员会联合星级酒店协会联合制定。适用范围覆盖所有持有营业执照的旅游企业，包括旅行社、在线旅游平台（OTA）、酒店集团及其旗下子品牌，具体涵盖接待旅客的住宿、餐饮、交通、游览及娱乐服务全过程。

本规范自2025年1月1日起正式实施，适用于所有新开业的3星级及以上酒店，以及现有星级酒店的全面升级改造工程。对于未达到3星级标准但提供核心旅游服务的连锁酒店品牌，本规范作为其内部运营管理的最高指导文件，要求对标星级标准执行。凡涉及游客投诉处理、突发事件响应及服务质量回溯分析的部门，必须严格遵循本规范中的流程与时限要求，不得随意豁免。

所有参与本规范实施的企业，需在2025年3月31日前完成内部宣贯培训，并签署《规范执行承诺书》，确保全员理解并执行。

1.2质量目标与考核体系

质量目标设定采用“三级指标法”，将宏观目标拆解为“年度总目标”、“月度分解目标”和“周执行目标”，确保层层压实责任。年度总目标设定为“零重大投诉”、“零食品安全事故”、“零安全事故”及“客户