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民航货运服务与旅客服务手册

第1章航空货运服务规范与流程

1.1货运单证管理

货运单证是航空运输的“法律凭证”，在托运阶段必须严格遵循IATA规定的标准格式，确保单证信息（如航班号、起降机场、重量、体积）与舱单数据完全一致，任何涂改均需由授权代理人签字确认并加盖公司印章。托运人需在货物发出前24小时内提交准确的舱单数据，系统自动校验重量与体积是否超出限制（如超大件需提前申请批准），若发现数据不符将直接触发拒运流程并通知货代。

航空运单（AWB）作为唯一身份标识，必须包含20位全球统一代码（GUDS），其中前6位为航空公司代码，后14位由航空公司根据货物特征随机，确保全球追踪无歧义。所有单证必须打印在专用航空运单纸上，禁止使用普通打印纸，且需使用公司统一编号系统，严禁手写或随意更改运单上的关键信息，否则可能导致货物被退回或延误。货物到达目的地后，货运代理需在规定时间内（通常为24小时）向航空公司提交电子或纸质舱单更新，确认货物已被装机，并至IATA全球货运系统以完成闭环管理。

单证管理需建立“电子+纸质”双重备份机制，关键数据需加密存储于公司服务器，并定期由系统管理员进行权限审计，确保单证流转全程可追溯，杜绝信息泄露。

1.2货物分类与申报

货物分类依据IATA危险品规则（DGR）及普通货物规则（GGR），需对每件货物进行严