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大件快递破损应急处置脚本

一、应急处置总则

（一）处置目标

大件快递（定义：单票重量≥30kg或单边长度≥1.2m或体积≥0.5m3的快运包裹）发生破损后，需在24小时内完成现场信息固定，72小时内完成责任定责，95%以上一般破损案件7个自然日内完成赔付结案，彻底杜绝破损失控导致的客户投诉升级、媒体曝光、合规处罚三类风险，保障客户权益与企业品牌信誉。

（二）适用范围

本脚本适用于网络型快运企业全网干线运输、支线转运、末端派送全链路的大件快递破损事件，涵盖包装破损、内件部分损坏、内件全损、运输变形开裂四类场景，不适用于生鲜、易燃易爆违禁品破损处置（另行专项预案）。

（三）责任分工

岗位/部门

核心职责

响应时限要求

派送员

第一现场信息采集、破损拦截、客户告知

发现破损后10分钟内上报

网点操作主管

现场复核、重包转运/退回调度、初步协商

接到上报后30分钟内到达现场

网点客服

系统录入、案件发起、客户跟进

信息采集完成后1小时内录单

片区运营经理

责任预判、跨网点/转运中心协调

接到协查请求后2小时内响应

质量合规部

责任定责、异常案件仲裁、数据统计

一般案件24小时内出定责结果

客诉理赔部

对接客户协商、赔款支付、结案归档

定责完成后3个工作日内赔付到位

品牌公关部

舆情监控、负面公关处置

接到舆情预警后1小时内响应

（一）中转场分拣环节发现破损

中转场自动化分拣设备对大件快递的