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2025年民航旅客服务与航班运行手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年度全国民用航空旅客服务标准化培训提供统一的操作指南，明确适用于所有国内及国际航线航班中的客舱服务流程、应急处置及旅客咨询规范，确保服务行为符合中国民航局（CAAC）最新规章要求。“航班运行”在此定义为从旅客值机开始至旅客离机结束的全程服务周期，涵盖登机前准备、登机服务、机上服务、餐食供应及航班结束后的离港手续，是衡量航空公司服务品质的核心时间轴。

“旅客服务”特指在航班运行过程中，航空公司、机组人员及地服人员向旅客提供的信息传递、情绪安抚、需求满足及安全保障等全方位交互行为，其质量直接影响旅客满意度和品牌形象。本手册定义的“应急服务”是指当航班遭遇突发状况（如突发医疗急救、旅客大面积延误、恶劣天气导致航班取消等）时，机组人员采取的紧急救援、协助撤离及信息通报的标准化操作流程。“服务宗旨”即“安全第一、服务至上、全员参与、持续改进”，要求所有岗位人员将安全置于首位，同时通过细节服务体现人文关怀，实现安全与效率的平衡。

“目标”是指到2025年底，全公司航班平均旅客满意度评分提升至90分制中的88分以上，旅客投诉率低于0.1%，且全员服务技能考核合格率超过95%。本手册适用的具体场景包括：新开通的跨境航线、大型国际航线的特殊旅客服务、以及节假日高峰期的航班调度与人员