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民航客舱服务操作流程手册（执行版）

第一章客舱服务基础规范

第一节服务标准与礼仪

1.1服务标准与礼仪

在航班起飞前30分钟，乘务组需完成“三查”工作，即查备品、查仪容、查工具，确保所有服务用品（如雨伞、充电宝、急救包）处于完好备用状态，严禁使用过期或破损的客舱服务包。乘务员在登机口迎接旅客时，必须执行“微笑问候+举手示意”动作，保持眼神交流，使用标准的“您好，请配合”等规范用语，严禁使用“快点”、“别挤”等带有催促性质的词汇。

在旅客登机过程中，若发现旅客携带违禁物品，乘务员应立即启动“安全拦截程序”，使用标准话术：“请出示登机牌，我将为您检查随身物品”，并引导旅客至隔离区配合安检。餐食服务中，需严格执行“先取后给”原则，将餐食放置在旅客视线平齐处，若旅客因行李原因无法取餐，必须主动告知其服务时间并安排专人代取，严禁冷眼旁观或擅自将餐食转移。在机上服务期间，乘务员需时刻关注旅客动态，发现旅客吞咽困难或情绪激动时，应立即启动“特殊旅客安抚程序”，通过广播或手势引导其到指定区域休息，并安排专人协助处理。

航班结束离机时，乘务员需执行“清点确认”动作，检查所有客舱物品（包括未使用的餐包、备用氧气瓶等）是否归位，确保无遗留物品，并按规定完成客舱清洁与消毒工作。

1.2着装与仪容

乘务员上岗时必须穿着洁净、平整的制服，严禁穿着拖鞋、短裤、背心或佩戴夸张