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民航服务质量提升与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据中国民用航空局发布的《民用航空服务质量规范》（AC-97-FM-2018）及行业最新行业标准编制，适用于全行业所有承运人、代理人及地面服务单位。手册涵盖从旅客值机、安检、候机、登机、地面引导、行李装卸到售后投诉处理的全流程服务环节，确保服务标准统一。

“服务质量”在本手册中特指旅客对航班正点率、服务响应速度、服务态度及环境整洁度等方面的综合感知评价。手册定义的“服务规范”是指经航空公司审批通过、并纳入绩效考核的具体操作指令，具有强制约束力，任何员工不得擅自更改。适用范围不仅包含机内服务，还延伸至机场候机楼、货运站、货运代理及航空器维修等关联服务场景，形成闭环管理体系。

手册执行版自发布之日起正式生效，此前发布的旧版手册中未包含的新增服务条款，自本版本实施后即刻废止。

1.2手册目的与依据

制定本手册的根本目的在于通过标准化服务流程，消除服务差异，提升旅客出行体验，树立民航服务行业新形象。依据国家法律法规，如《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》，确保服务行为合法合规，规避法律风险。

依据国际民航组织（ICAO）关于服务质量的通用标准，结合我国国情，制定符合中国民航实际发展水平的服务规范体系。依据本航空公司《服务文化手册》及年度《服务目标责任书》，明确服务承