邮政服务标准与客户关系手册（执行版）.docxVIP

邮政服务标准与客户关系手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与适用条件

本手册适用于中国邮政集团公司及其各级分支机构、邮政网点、快递员及全体邮政从业人员在提供邮政普遍服务、邮政特殊服务及商业保理业务全过程中的操作规范。适用范围涵盖家庭通信、报刊发行、快递物流、邮政储蓄、电子银行业务以及国际邮递等八大业务线，确保“一张网”内的服务标准统一落地。

适用条件要求所有员工必须经过邮政集团总部组织的《客户服务标准》岗前培训并考核合格，方可上岗执行手册中的各项服务动作。凡涉及客户隐私数据收集、档案管理及系统操作的行为，均严格受本手册中关于信息安全条款的约束，严禁越权操作。手册中的服务