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保险业务流程与客户关系管理手册

第1章总则与基础理念

1.1手册适用范围与定义

本手册严格适用于全公司所有从事保险销售、理赔服务、核保审批及后台运营支持的一线员工，同时也涵盖其直属的管理人员和合规审核人员，确保制度执行的无死角覆盖。从定义层面看，“保险业务流程”是指从客户发起投保申请、通过核保、定价、承保到后续理赔的全过程闭环操作路径；而“客户关系管理（CRM）”则是指公司通过系统化手段，对保单持有人全生命周期的价值进行识别、分层、维系与提升的管理活动。

两者并非孤立存在，业务流程是CRM管理的底层基石，而CRM则是业务流程优化的指挥棒，只有将两者深度融合，才能实现“以客户为中