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航空乘务员服务指南

第1章旅客服务礼仪规范

1.1通用问候与自我介绍

乘务员在起飞前必须完成“三声问候”，即“一声问候、一声提醒、一声服务”，确保每位旅客知晓航班状态。当旅客登机门开启时，应面带微笑，使用标准普通话或当地方言清晰地说出：“您好，欢迎乘坐航空，我是乘务员X，请配合系好安全带。”在旅客就座后，立即执行“三查三看”程序，即检查旅客是否已系好安全带、观察客舱内是否有未系带旅客、确认旅客已就座，并轻声询“请问需要我为您倒一杯温水吗？”以体现关怀。

针对携带大件行李的旅客，应主动询“您是否有需要协助搬运行李的情况？”若旅客表示困难，立即上前提供双手托举或单手搀扶服务，动作要轻柔且及时。在旅客用餐或饮水间隙，应主动询“请问还需要我为您准备热饮或提供纸巾吗？”若旅客未提及，可主动询问“您的餐食是否合口味？”或“是否需要更换餐食？”对于儿童旅客，应执行“三查三看”并询“请问孩子是否需要帮助系鞋带或调整座椅？”若孩子哭闹，应轻声安抚：“别怕，乘务员在呢，我会帮您照顾孩子。”

在航班延误或取消时，应第一时间向旅客解释原因并询“您是否需要我为您安排座位调整或提供其他协助？”确保信息传达准确且充满同理心。

1.2特殊旅客接待技巧

针对老弱病残孕旅客，必须执行“三查三看”并询“请问是否需要帮助系鞋带或调整座椅？”若旅客表示困难，立即上前提供双手托举或单手搀扶服务，