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2025年旅客服务与航班管理手册

第1章旅客服务标准与行为规范

1.1通用服务准则与礼仪规范

在起飞前5分钟，乘务长需确认所有旅客已穿戴好安全带并系好肩带，同时检查客舱内是否存在未固定的行李或尖锐物品，确保客舱环境安全，为旅客提供安心的起飞体验。乘务员在登机时，应使用标准的“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语，对每位旅客进行微笑致意，并主动询问是否有特殊饮食要求或无障碍通道需求，体现人文关怀。

在航班落地后，乘务组需在客舱内播放欢迎音乐并引导旅客有序排队，严禁旅客在机舱内大声喧哗、奔跑或随意走动，保持客舱秩序井然。在餐食服务环节，服务员应遵循“先上热餐、先上冷食、先上水果、