酒店应对客人投诉策略解析.pptVIP

;;主讲内容：;;客人为何投诉？;;;;;;主讲内容：;怎样对待投诉？;处理投诉的四大标准;1.了解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是正确”标准;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;主讲内容：;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.统计投诉关键点;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;5.追踪检查处理成果;5.追踪检查处理成果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;主讲内容：;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你能够控制它的宽度。

你不能左右天气，但你能够变化心情。

你不能变化容貌，但你能够呈现笑容。

你不能控制别人，但你能够掌握自己。

你不能预知明天，但你能够利用今天。

你不能样样顺利，但你能够事事尽力。;内容回顾：;;;;;