优化客户体验乐购服务提升深度调研报告.pptVIP

调查背景：

伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。

调查目标：

发觉乐购本身及其产品和服务在哪些方面体现良好或有待改善；了解客户的看法，为产品和服务的改善提供决议依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。

调查对象：

去乐购置东西的客户群体。

调查方法：

利用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。

分工：

吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，搜集问卷

肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表

朱玲：资料搜集、数据汇总、PPT制作

;浅析客户满意度

客户服务调研

客户满意SWOT分析

客户满意4PS分析

问卷展示及部分问题的解析

不满意问题的处理

提议

结论

;浅析客户满意度;含义：客户满意度即顾客满意的程度。顾客接受产品和服务的感受及评价，及其期望值与实际值比较的实际程度。又是反应供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效。

客户满意度两大原因：鼓励原因、保健原因

包括：美誉度、回头率、购置额等

;顾客满意是否是对产品和服务最真实的反应，它预示着企业市场竞争地位变化趋势。

顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的主要指标（与竞争对手之间比较）