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2025年民航客舱服务与安全管理手册

第1章客舱服务规范与标准执行

1.1服务礼仪与职业形象规范

客舱人员必须统一穿着印有航空公司标志的制服，严禁佩戴任何非工作性质的饰品，包括项链、手表、戒指及夸张的首饰，确保服务形象整洁、庄重且符合航空安全规范。所有服务人员在进入客舱前需进行面部识别仪扫描，并严格执行“三查”制度（查仪容、查证件、查着装），确保身份真实有效，杜绝冒用身份或证件上岗。

在餐饮服务环节，必须使用公筷公勺，推行“一人一筷”制度，避免交叉污染，同时提供符合过敏原禁忌的定制化菜单，并主动询问旅客饮食禁忌。服务过程中严禁使用粗俗语言、争吵或大声喧哗，遇到旅客情绪激动时，需保持冷静，使用安抚性语言，并立即启动危机干预预案。在客舱内，工作人员应主动进行空中问候，使用标准普通话或当地方言，保持微笑服务，确保问候语清晰、热情，提升旅客的宾至如归感。

离开客舱时，必须严格执行“人离机移”程序，关闭舱门、切断电源、整理随身物品并锁闭舱门，确认无遗留物品后方可离岗。

1.2客舱服务全流程操作标准

起飞前，乘务长需检查客舱服务准备单，确认餐食温度适宜、饮料冰柜满格、洗手液充足，并核对旅客登机牌信息无误后方可升舱门。起飞后，乘务长需巡视客舱，确认旅客安全带系好、氧气面罩佩戴规范，并检查客舱内无遗留物品，确保客舱环境整洁安全。

在巡航阶段，乘务员需每小时向旅客通