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航空服务流程与应急处置手册

第1章航空服务基础与旅客须知

1.1航空服务概论与职业规范

航空服务是指航空公司及其地面服务商为旅客提供安全、舒适、高效出行体验的全过程，涵盖从登机前的问询引导到航后离站的各个环节，是连接旅客需求与航空运力运行的核心纽带。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第24号），航空服务人员必须持有民航局颁发的执照或培训合格证，并严格遵守“安全第一、服务至上”的职业准则。

职业规范要求服务人员以平等、尊重、专业的态度对待每一位旅客，无论其国籍、背景或身体状况，均需遵循“一视同仁”的服务原则，杜绝任何形式的歧视或怠慢。在应急处置流程中，航空人员必须严格执行“先救人、后救物”的原则，确保旅客生命安全高于所有财产和物资的处置优先级，这是民航服务的最高铁律。服务过程中严禁使用任何可能引起旅客误解或恐慌的言论，必须保持声音平稳、语速适中，确保信息传递清晰准确，避免发生二次伤害。

所有服务行为均需符合民航局关于着装规范、服务用语及行为举止的具体规定，确保服务人员形象整洁、态度亲切，展现民航人良好的职业风貌。

1.2旅客权利与义务说明

旅客依法享有免费乘坐本航空公司的航班、优先登机、优先值机、免费托运行李等法定权利，这些权利受法律保护，航空公司不得无故克扣。旅客在飞行期间必须遵守航空安全规定，如按规定系好安全带、不携带易