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乘务员服务技能与应急处理手册

第1章乘务员基础服务礼仪规范

第一节通用服务礼仪标准

标准站姿与手势：乘务员应双脚并拢，脚尖向外呈60度，重心平稳置于两腿之间，双手交叠置于小腹前呈V字手势，抬头挺胸，目光平视前方，保持2秒以上的眼神接触，展现自信专业的仪态。规范行走步伐：行走时采用“三点步”或“四点步”交替，步伐稳健有力，步幅适中，严禁左右摇摆或急促奔跑，确保在飞机颠簸时保持身体平衡，避免发出拖沓声响。

标准化问候语：在旅客登机、上下客及通过安检区域时，必须使用“您好，请配合”、“请出示证件”、“谢谢配合”等标准用语，语调亲切自然，音量适中，杜绝使用方言或口头禅。面部表情管理：始终保持微笑，面部肌肉放松，眼神专注，避免皱眉或看手机，通过非语言沟通传递积极情绪，营造温馨舒适的客舱氛围。手部清洁与礼仪：服务前必须洗手消毒，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰品，双手保持干燥清洁，递送物品时掌心向上，严禁单手插袋或抱臂。

服务距离控制：与旅客保持1.5米至2米”的安全服务距离，既不过于靠近引起不适，也不保持过远显得冷漠，根据旅客体型灵活调整，体现个性化关怀。

第二节首末班及特殊旅客接待

首班乘务员迎接流程：抵达机场后，立即在指定集合点集合，核对登机牌信息，主动问候旅客，协助旅客完成值机手续，引导旅客有序前往安检通道，严禁旅客滞留。特殊旅客