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揽件派送流程与客户服务手册

第1章揽件派送流程与客户服务手册

1.1揽件受理规范

客户信息登记与确认环节要求工作人员在系统端实时采集客户身份标识，必须通过“身份证号码-姓名-手机号”三位要素进行唯一性校验，确保“一人一号”原则，严禁重复录入同一客户信息，防止后续计费混乱或责任推诿。客户信息录入时必须同步进行电子签名确认，系统需带有时间戳和IP地址的电子回执，工作人员需在30秒内完成录入并至业务中台，确保数据源头真实有效。

对于新客首次揽件，系统需自动触发“首单优惠”逻辑，若客户未选择特定套餐，系统自动计算基础运费并推送“首单立减10元”的短信通知，引导客户完成优惠确认。工作人员需口头告知客户“今日揽件费已包含在包裹面单中，无需额外支付”，并指导客户在APP端选择“免服务费”选项，实现“零现金”揽件体验。揽件时，工作人员需核对“实收金额”与“系统预估金额”是否一致，若存在金额偏差，必须立即暂停揽件操作，并在2分钟内查明原因（如重量误差、体积异常），严禁因金额不符直接揽件。

揽件完成后，系统需自动记录“揽件时间”与“揽件地点”，“揽件工单号”，该工单号将作为后续计费、理赔及投诉处理的唯一身份标识，不可随意更改。

1.2包裹信息录入与校验

包裹信息录入需包含“单号、重量、体积、目的地、服务类型”五项核心字段，其中“体积”必须按照“长×宽