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理赔处理与客户关系维护手册（执行版）

第1章理赔处理流程规范

1.1案件受理与初步筛查

接收报案后，系统自动提取客户基本信息、事故时间、地点及初步描述，唯一的案件编号（CaseID），并立即在CRM系统中创建“待审核”状态工单，确保客户在3分钟内完成首次联系。理赔专员依据《事故报案指南》核对报案要素的完整性，若发现缺失关键信息（如车辆VIN码、驾驶员身份证号），需通过短信或App推送补正要求，并在15分钟内完成二次确认。

启动“三级筛查机制”，由初级专员复核事故性质（如是否属于非本司责任），中级专员评估损失金额是否超过5000元，高级专员进行法律风险预判