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保险经纪业务管理与客户服务手册

第一章总则与合规管理

第一节保险经纪业务基本原则与合规要求

保险经纪业务遵循“以客户为中心”的核心原则，所有服务必须建立在诚实信用、公平合理的基础上，严禁任何形式的虚假宣传或误导销售。例如，在为客户推荐重疾险产品时，经纪人员必须依据《保险法》及监管规定，明确告知产品的责任免除条款、等待期规定及免责情形，不得承诺“保本保息”或“高收益”，确保客户基于真实风险需求做出理性选择。经纪机构必须严格遵守国家关于保险代理业务的各项监管政策，严禁开展未经批准的非法集资、传销或与保险公司串通损害客户利益的行为。具体而言，若发现某经纪机构试图通过虚构理赔案例来推销产品，应立即启动内部核查机制，依据《保险经纪业务管理办法》的相关规定，对涉事机构进行行政处罚，并暂停其相关业务资格，直至整改完毕方可恢复运营。

业务开展过程中，必须严格执行“双录”（录音录像）制度，确保每一笔交易过程可追溯、可验证。例如，在销售百万医疗险时，经纪人员必须全程记录客户的身份信息、投保意愿、对条款的理解程度以及最终确认的投保金额，并将录像文件留存至少2年，以备监管机构随时调阅，以此保障交易透明度。严禁利用客户信息谋取不正当利益，如通过泄露客户健康数据、家庭财务状况或理赔历史来获取额外佣金。合规要求明确规定，经纪人员不得向亲友透露客户的投保秘密或理赔结果，一旦发现此类行为，将依据