客户不满处理策略与高效解决技巧.pptVIP

客户投诉及处理技巧

华强广场窦松辉

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客户投诉的概念客户投诉的价值客户投诉的原因目录1234客户投诉的处理技巧第2页

投诉的概念顾客满意度的概念投诉是客户对产品和服务的不满意集中体现，同步，它也涉及客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予答复并使所投诉的问题未能得到满意处理的不满意的表示。客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。1、客户投诉的概念第3页

显然顾客满意度与客户投诉之间存在直接关系第4页

TextText客户满意度与期望值的关系客户的满意程度=客户的实际感受-客户的期望感受第5页

（1）控制（或降低）客户的感受宣传和承诺的可信度工作人员的语言影响第三者的宣传：售楼人员的承诺谋求客户满意度的路径自己的亲身感受第6页

（2）增长客户的实际感受强化“核心”服务内容在“辅助”服务上下功夫区分对待谋求客户满意度的路径服务有形化：体验客户服务善于沟通第7页

TextTextTextTextTextTextText华强广场案例（客户投诉）第8页

TextTextTextTextTextTextText案例1附图第9页

TextTextTextTextTextTextText华强广场案例（装修管理）第10页

TextTextTextTextTextTextText案例2附图第11页

形象价值企业形象价值是企业最大的无形资产，处理好客户投诉能提升客户满意