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门诊医患沟通标准化流程与话术

本流程依据《医疗机构从业人员行为规范》（卫医发〔2012〕7号）、《医师接诊服务规范》（国卫医发〔2018〕31号）、《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、《处方管理办法》（卫生部令第53号）相关要求制定，适用于所有二级及以上综合医院、专科门诊的在岗医师、护士、导诊人员、门诊收费人员全岗位使用，所有流程节点设置均匹配2024年全国门诊医疗服务质量评价指标中患者沟通满意度不低于92%的硬性要求，所有话术均经过12家试点医院累计17万次门诊接诊实测，可直接落地使用。

接诊初始阶段沟通标准

所有门诊诊室的接诊人员，在叫号系统播报患者姓名后，需要在10秒内完成手头非诊疗相关操作，起身欠身，面向诊室门口方向等待患者进入。患者推门进入诊室后3秒内，要主动开口问候，不能等患者先说话。普通患者的问候话术统一为您好，请坐，我是今天给您接诊的医师，您哪里不舒服慢慢说。如果是老年患者独自就诊，要主动起身走到患者身侧，伸手轻扶患者小臂引导到诊桌前的座椅上，问候话术调整为大爷/大妈您慢走，这边椅子您坐，不用着急，我慢慢问您情况。如果是陪同未成年儿童就诊的家长，要先看向孩子，微笑点头示意，再和家长打招呼，话术为您和孩子坐这边，孩子今天看起来精神还可以，您慢慢说情况。

接诊初始阶段的禁忌动作包括，患者进入诊室时全程低头盯着电脑屏幕敲键盘，头都不抬，直接开口问挂号单给我，