2025年民航地面服务操作规范手册_1.docxVIP

2025年民航地面服务操作规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年度全行业所有从事民用航空器地面保障服务的单位、人员及相关部门，涵盖从旅客登机、行李分拣、餐车服务到停机坪车辆管理的全流程操作。“地面服务”定义为在机场净空区或停机坪内，为航空器提供旅客上下机、行李装卸、货物接收与交付、餐食准备与分发、机组支持及车辆调度等地面保障活动的统称。

本手册中的“航空器”指除直升机外的所有固定翼和旋翼航空器，包括民航客机、公务机、运输机、专机及军用辅助航空器（视具体机场权限而定）。“地面服务操作规范”是依据国家《民用航空运输机场运行安全管理规定》及ICAO附件14制定的强制性操作指南，所有地面人员必须严格遵守。“操作”指按照既定的标准程序（SOP）执行的动作序列，“规范”指规定的动作标准、用语规范及禁止行为清单，两者共同构成地面服务的基础。

“经验数据”表明，2024年某大型机场统计显示，严格执行本手册规定的地面人员，其旅客延误投诉率同比下降18%，行李差错率控制在0.05%以内。

1.2基本原则与目标

首要原则是“安全第一，预防为主”，所有操作必须以保障旅客生命安全、航空器安全及机场设施完好为核心，任何非紧急的行政事务不得干扰地面作业。核心目标是实现“零差错、零延误、零事故”，通过标准化作业确保旅客“不丢、不伤、不堵”，同时保障地面设备