航空客运服务规范与礼仪手册.docx

航空客运服务规范与礼仪手册

第1章总则与职业道德

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于所有在境内或境外运营的航空公司及其所属的客舱部、地面服务部、机务工程部、安全管理部等全链条从业人员，涵盖从旅客登离机前的地面引导、登机引导、行李服务，到机上餐食供应、客舱卫生清洁、安全检查配合及机组座舱管理的所有环节。“航空客运服务”特指以商业或公益性质为目的，利用航空器作为载体，通过标准化流程向旅客提供安全、舒适、便捷且富有人文关怀的出行体验的全过程，其核心在于“人”的体验与“机”的协同。

“职业道德”在此定义为航空从业人员在履行岗位职责过程中，必须遵循的内在道德准则与外在行为规范的总和，是区分合