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2025年民航旅客服务规范与应急处置手册

第1章旅客服务基础与通用规范

1.1旅客权利与义务概述

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第23号），旅客享有知情权、选择权、公平交易权及人身财产权益保障权。例如，在航班延误超过4小时且未提供明确方案时，旅客有权要求航空公司提供餐食、饮用水及休息区服务，这是法律赋予的法定权利。同时，旅客必须履行安全配合义务，包括配合安检、如实申报随身物品、遵守机上禁烟规定及听从机组人员指挥。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第28条，若旅客隐瞒重要信息导致航班延误，将承担相应的延误责任，航空公司有权依据合同条款扣减相应费用。

旅客在购票时需如实填写身份信息、联系方式及行程计划，这是航空运输合同成立的基础。若旅客未如实申报，导致航班取消或延误，航空公司有权依据《民法典》及相关民航法规，要求旅客承担退票、改签或赔偿损失等违约责任。旅客享有免费托运行李的权利，但需遵守重量限制。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第32条，国内航线每人免费托运行李重量为20公斤，每件最大重量不超过32公斤；国际航线免费行李额通常为23公斤。旅客超过此限额需额外付费，且超大件行李需办理特殊手续方可托运。旅客有权在航班正常飞行期间，在机舱内吸烟或携带易燃易爆物品，但必须遵守机上禁烟规定。依据《公共航空运输旅