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民航服务与安全管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输、机场运行、空中交通管制、地面服务及航空器维修等活动的企事业单位、个人及相关从业人员。其核心范围涵盖从旅客登机前的值机引导，到飞机起飞、巡航、降落及着陆的全生命周期各个环节。在定义层面，“民航服务”指为旅客、货主及航空器运营人提供安全、便捷、舒适且符合国际标准的运输服务活动，包括行李托运、机上餐饮、空中游览等增值服务；“安全管理”则是指通过预防、控制、监测等手段，消除或降低航空运行中可能发生的事故和严重差错风险的过程。

本规范所指的“严重差错”是指虽未造成直接人身伤亡，但导致航空器运行中断、旅客投诉升级、重大财产损失或引发次生安全事件的行为，例如因行李件数计算错误导致航班延误超2小时且未采取补救措施的情况。本规范中的“航空器”特指由民航局颁发适航证、在民航局管辖范围内运行的所有民用航空器，包括客机、货机、直升机及无人机等，其结构、性能参数及操作限制均严格遵循民航局发布的最新技术标准。“运行控制”是本规范中的关键术语，指由空管部门、地面指挥中心及调度中心对航空器在空中的位置、速度、高度、航路及等待程序进行实时监测、指令下达及协调指挥的系统化活动。

“旅客服务满意度”不仅指旅客的主观打分，更包含旅客对航班准点率、机上服务设施、餐食质量、医疗急救响应速度等维度