2026年客户用电服务投诉处置流程.docx

2026年客户用电服务投诉处置流程

第一章总则

1.1目的与依据

为适应2026年电力体制改革深化及新型电力系统建设背景下的客户服务需求，进一步规范客户用电服务投诉处置工作，提升供电服务质量，构建现代供电服务体系，依据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电监管办法》等国家法律法规，以及国家电网公司或南方电网公司最新发布的服务规范及数字化管理标准，结合本地区实际用电服务特性，特制定本流程。本流程旨在通过数字化、智能化手段，实现投诉处理的闭环管理、源头治理与风险预控，确保客户诉求得到及时、公正、有效的解决。

1.2适用范围

本流程适用于供电企业管辖范围内，所有客户通过热线电