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信息技术服务管理体系手册

1.第一章总则

1.1术语和定义

1.2管理体系目标

1.3管理体系范围

1.4管理体系结构

1.5管理体系文件

2.第二章管理体系的建立与实施

2.1管理体系的建立

2.2管理体系的实施

2.3管理体系的运行

2.4管理体系的持续改进

3.第三章信息化服务管理流程

3.1服务需求管理

3.2服务流程设计

3.3服务交付管理

3.4服务监控与评价

4.第四章信息技术服务的运行与保障

4.1服务环境管理

4.2服务资源管理

4.3服务安全与保密

4.4服务质量保证

5.第五章信息技术服务的持续改进

5.1持续改进机制

5.2缺陷管理

5.3服务反馈与处理

5.4服务改进措施

6.第六章信息技术服务的监督与评审

6.1监督与评审机制

6.2服务评审流程

6.3服务绩效评估

6.4评审结果应用

7.第七章信息技术服务的培训与能力提升

7.1培训管理体系

7.2能力提升计划

7.3培训效果评估

7.4培训资源管理

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2修订与废止

8.3责任与义务

8.4附录与参考资料

第1章