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顾客满意度提升与门店管理手册

第1章顾客满意度基础构建

1.1顾客满意度核心指标体系

建立以NPS（净推荐值）为核心的总指标，通过“推荐意愿”减去“贬损意愿”量化顾客忠诚度，不仅衡量“满意”更衡量“推荐”，为门店战略提供方向。引入CSAT（顾客满意度得分）作为基础量化指标，采用1-5分制或1-10分制，将主观感受转化为可统计的百分比，确保数据可追踪、可对比。

结合CES（顾客期望得分）进行动态平衡，通过对比顾客预期与实际感知，识别“期望偏差”，精准定位服务短板，避免盲目追求高分。设定差异化KPI指标，根据行业属性设定不同权重，如餐饮行业侧重“出餐速度”与“菜品