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2025年酒店客房管理与客户服务规范手册

第1章客房基础管理与卫生标准

1.1客房清洁流程与SOP规范

清洁前准备阶段要求客房部在接到清洁任务后，必须在15分钟内完成所有物资的清点与领取，确保清洁剂、消毒水、清洁工具及制服完好无损，严禁使用过期或变质物品。按照“先内后外、先里后外”的原则，严格执行楼层、包房、电梯间及公共区域的顺序，确保清洁路径不交叉污染，避免二次污染。

对客房进行“四步法”深度清洁：开灯检查、除尘擦拭、开角检查、开角擦净，重点擦拭床头柜、床头灯、遥控器、电话、电源插座及水龙头等易积尘部位。卫生间清洁需遵循“一冲、二擦、三消毒”流程，先使用清洁剂冲洗洁具，再用抹布擦干，最后用紫外线灯照射或喷洒消毒液，确保无异味残留。清洁过程中必须保持地面干燥，使用拖把时动作轻柔且均匀，严禁拖把含水，防止滑倒事故，同时注意保护地毯和地板涂层不被磨损。

清洁结束后立即进行“三查一锁”：检查门窗是否关闭、锁具是否锁好、房间内物品是否归位，确保客房处于安全且整洁的状态。

1.2客房日常巡检与故障排查

每日早班或中班巡检需覆盖所有客房，重点检查客房内是否有烟味、异味、水渍、污渍或异味，同时观察门窗锁具、照明设施及空调制冷效果是否正常。针对空调系统，需检查滤网是否堵塞、室外机温度是否异常、遥控器按键是否失灵，并记录故障时间以便后续维修，确保客房温度在24-2