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航空旅客服务规范手册

第1章航空旅客服务规范手册

1.1总则

1.1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中国境内注册的航空公司及其代理人在国内航线上承运的旅客，同时也涵盖国际航线中经中国机场中转的旅客。“旅客”定义为持有有效乘机证件、已支付舱位票价并实际登上航空器准备乘机的自然人。

“服务规范”是指航空公司为旅客提供安全、舒适、高效出行体验所制定的标准化操作程序与服务承诺。手册中定义的“优先服务”特指在航班延误、特殊航班或非正常航班情况下，航空公司对特定旅客群体提供的额外照料与协助。“服务等级”依据旅客的购买舱位等级（如经济舱、商务舱、头等舱）及消费金额动态调整，分为基础服务、标准服务和尊享服务三个层级。

本手册是航空公司内部员工培训、服务标准考核及旅客权益纠纷仲裁的重要依据。

1.1.2服务宗旨与目标

服务宗旨是“安全至上，旅客为本，专业高效，温暖如家”，旨在构建一个让旅客放心、安心、舒心出行的航空生态系统。首要目标是确保每一位旅客的生命财产安全，将安全置于服务流程的绝对核心位置，杜绝任何因人为疏忽导致的安全隐患。

核心目标是提升旅客满意度，通过精细化服务细节消除旅客焦虑感，将旅客满意度提升至行业领先的水平。关键目标是实现服务标准化与个性化相结合的平衡，既保证全员服务的一致性，又尊重旅客的个性化需求。长远目标是推动航空服务数字化转型，利用大数据与技术提升服务响应速度